投诉服务说明

• 中国铁路客户服务中心网站（www.12306.cn）注册用户可提交投诉事项，非注册用户可先行注册或通过12306铁路客服电话投诉。
• 根据投诉事项可选择“服务质量投诉”和“网络购票投诉”，详细填写旅客、乘车信息、投诉对象、事件经过及相关诉求；网络购票投诉同时填写订单信息。
• 网络购票用户可投诉自乘车日起30天以内（含）的事项，30天以上事项及非网络购票用户投诉时，可拨打12306铁路客服电话进行人工投诉。
• 提交投诉时可同时上传1—5个总容量不大于10M的视频、音频或照片附件材料。具体格式为：
  （1）视频 AVI、WMV、MOV、MP4。
  （2）音频 MP3、WMA、M4A、WAV。
  （3）图片 JPG、JPEG、PNG。
• 下列投诉不予受理：
  （1）无具体的投诉事实；
  （2）法院、仲裁机构正在进行审理、仲裁，或者判决、仲裁已经发生法律效力的，其他有关行政机关正在处理的；
  （3）纠纷双方曾达成协议并已履行，无新的投诉事由的；
  （4）不符合国家法律、法规、规章有关规定的。
• 对符合受理条件的投诉，铁路工作人员将于2个工作日内与您联系核实处理。
• 如撤销已提交投诉事项，请及时拨打12306铁路客服电话。